Vouchers en terugbetaling van vliegticket

De ILT onderzocht in de zomer van 2020 de handelwijze van tien luchtvaartmaatschappijen die vanwege de uitbraak van het coronavirus en kabinetsmaatregelen vluchten annuleerden.

Naast dat onderzoek voerde de ILT ook interventiegesprekken met vijf van de tien maatschappijen om concrete afspraken te maken over een redelijke terugbetalingstermijn.

Deze vijf (KLM, Corendon, Transavia, Vueling en TUI) gaven passagiers niet de mogelijkheid om geld terug te krijgen bij annulering van vluchten door corona, ook al maakten passagiers bezwaar tegen vouchers. Deze vijf luchtvaartmaatschappijen hebben inmiddels hun beleid aangepast.

De ILT eist dat deze vijf luchtvaartmaatschappijen voor annuleringen vanaf 1 oktober bij de keuze voor terugbetaling van het ticket, weer aan de termijn van 7 dagen van de verordening gaan voldoen.

Belangrijke afspraken

De ILT stelt de volgende eisen op basis van de gevoerde gesprekken:

  • Alle maatschappijen moet zorgen voor goede bereikbaarheid voor hun klanten, inclusief heldere, transparante communicatie;
  • KLM, Transavia, TUI en Corendon krijgen tot uiterlijk 1 oktober de gelegenheid hun systeem zodanig op orde te hebben dat ze aan de wettelijke eisen kunnen voldoen;
  • Vanaf 1 oktober handelen luchtvaartmaatschappijen weer volgens de gebruikelijke EU-verordening;
  • Passagiers krijgen bij annulering van hun ticket de keuze voorgelegd om een voucher te accepteren, geld terug te vragen of om het ticket om te boeken. Deze keuzemogelijkheid blijft overeind;
  • Voor vluchten die na 1 oktober geannuleerd worden, geldt de gebruikelijke terugbetalingstermijn van 7 dagen;
  • Voor vluchten die voor 1 oktober zijn of worden geannuleerd stelt de ILT de eis dat er een maximale terugbetalingstermijn van 60 dagen geldt. Voorwaarde is dat de luchtvaartmaatschappijen van tevoren een voldoende onderbouwd plan van aanpak kunnen overleggen. In tegenstelling tot KLM hebben Transavia, TUI en Corendon aangegeven deze 60 dagen niet nodig te hebben.
  • Vueling heeft op aandringen van de ILT inmiddels een Nederlands nummer op de website gezet, waardoor het voor Nederlandse passagiers eenvoudiger wordt om hun keuze kenbaar te maken. Vueling heeft opdracht om de online keuze (geld terug of andere vlucht) beschikbaar te maken op de website.


De ILT begrijpt dat de maatschappijen problemen hebben met het verwerken van de grote aantallen betalingsverzoeken en de enorme hoeveelheid weg te werken tickets. Luchtvaartmaatschappijen moeten echter via een concreet plan van aanpak mét tijdpad aantonen hoe ze hun procedures op orde krijgen.

Wat is al veranderd?

Er is een aantal positieve ontwikkelingen. Zo krijgen passagiers weer de heldere keuze voor terugbetaling, een vervangende vlucht of een voucher, zijn er systemen ingericht om sneller tot terugbetaling te kunnen overgaan en de terugbetaling is op gang gekomen. Er zijn nog steeds individuele gevallen, waarbij nog niet is uitbetaald. Enkele maatschappijen hebben een speciaal team opgericht voor de complexe en soms schrijnende gevallen. 

De ILT blijft de ontwikkelingen nauwgezet volgen en stuurt op de snelle uitbetaling van de vouchers (waar dat gewenst is) die uitgegeven zijn in de beginperiode. De ILT zal daarbij proportioneel handhaven. Maar luchtvaartmaatschappijen die deze afspraken de komende maanden onvoldoende naleven, kunnen van de ILT een last onder dwangsom of bestuurlijke boete krijgen.

Corona-annuleringen

Vanaf 18 maart 2020 sloot Nederland, en ook Europa als geheel, zijn grenzen met als doel de verspreiding van het coronavirus tegen te gaan. Luchtvaartmaatschappijen en passagiers werden met een bijzondere situatie geconfronteerd: alle passagiersvluchten binnen en buiten Europa werden geannuleerd en reizigers konden geen gebruikmaken van hun geboekte vluchten.

Onvoldoende liquide middelen

Luchtvaartmaatschappijen gaven in deze periode aan onvoldoende liquide middelen te hebben om alle geannuleerde vluchten direct terug te betalen. Nederland ondersteunde de mogelijkheid om vouchers te verstrekken in plaats van terugbetaling binnen 7 dagen. De minister van IenW droeg de ILT op tijdelijk niet te handhaven op het uitgeven van vouchers in plaats van de keuze tussen terugbetaling of alternatieve vlucht.

Schending passagiersrechten

De ILT heeft de afgelopen maanden meldingen en klachten ontvangen van passagiers die vinden dat hun rechten zijn geschonden, omdat ze ongevraagd een voucher kregen zonder mogelijkheid om geld terug te vragen. Ook via berichtgeving in de media werd duidelijk dat het voucherbeleid van luchtvaartmaatschappijen vragen opriep.

EU-verordening passagiersrechten

De EU-verordening over passagiersrechten schrijft voor dat bij annulering van vluchten passagiers de keuze krijgen tussen:

  • Omboeking op een vlucht onder vergelijkbare vervoersvoorwaarden.
  • Terugbetaling van het volledige ticketbedrag binnen 7 dagen.
  • Een voucher: Luchtvaartmaatschappijen mogen een voucher verstrekken, maar passagiers kunnen zelf een afweging maken of zij een voucher accepteren of hun geld terugvragen.

De Europese Commissie heeft aangegeven dat deze keuzevrijheid moest blijven bestaan, ook in coronatijd. Naar aanleiding van het standpunt van de Europese Commissie besloot de minister van IenW op 14 mei om de opdracht om niet te handhaven in te trekken. Sindsdien heeft de ILT de handhaving weer opgepakt.

Wat betekent dit voor passagiers?

Een passagier heeft bij annulering volgens een EU-verordening het recht om te kiezen tussen een alternatieve vlucht en terugbetaling van de kosten van het ticket.

De Europese Commissie is op de hoogte van de praktijk dat luchtvaartmaatschappijen in verschillende EU-landen ertoe zijn overgegaan vouchers uit te geven. Daarbij heeft de Commissie benadrukt dat passagiers het recht op terugbetaling behouden, zonder het gebruik van vouchers als alternatief af te wijzen.

Wat betekent dit voor luchtvaartmaatschappijen?

Luchtvaartmaatschappijen horen passagiers goed te informeren over hun rechten bij annulering van een vlucht en horen de verschillende keuzemogelijkheden aan te bieden. Ze moeten de EU-verordening opvolgen en uitvoeren.

Rol van de ILT

De Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT) houdt in Nederland toezicht op luchtvaartmaatschappijen. De ILT controleert of zij zich houden aan de Europese regels op het gebied van passagiersrechten. De ILT gaat niet over individuele meldingen of klachten van passagiers. Die bevoegdheid ligt in Nederland bij de rechter.

De ILT onderzoekt wel meldingen van passagiers en kan als toezichthouder sancties opleggen aan luchtvaartmaatschappijen die de regels overtreden. Dat is bijvoorbeeld het geval wanneer een maatschappij met regelmaat (stelselmatig) en over een langere periode de rechten van passagiers niet naleeft.

Meldingen

Bent u het niet eens met de aan u verstrekte voucher in verband met de annulering van uw vlucht? Dien uw klacht of claim in bij de luchtvaartmaatschappij. De ILT speelt geen rol in het financieel afdwingen van individuele claims op luchtvaartmaatschappijen. In Nederland heeft alleen de rechter die bevoegdheid.

Wel betrekt de ILT meldingen van passagiers bij de handhaving op het stelselmatig overtreden van regels door luchtvaartmaatschappijen. In dat geval kan de ILT sancties opleggen. Daarom ontvangt de ILT graag melding van uw klacht.

Passagiers kunnen met het formulier Melding klacht naleving passagiersrechten luchtvaart hun melding indienen bij de ILT. Meer informatie hierover staat op de webpagina Klacht over naleving melden.

Handhaven

De ILT blijft de gang van zaken rondom vouchers in de gaten houden Zij onderzoekt dit op basis van signalen die zij ontvangt. Om op te treden gebruikt de ILT meldingen van passagiers die een klacht hebben ingediend bij de luchtvaartmaatschappij. Met als doel om aan de hand van deze meldingen zicht te krijgen of luchtvaartmaatschappijen de rechten van passagiers voldoende naleven.