Vouchers en terugbetaling van vliegticket

De ILT onderzocht de handelwijze van tien luchtvaartmaatschappijen die vanwege de uitbraak van het coronavirus en kabinetsmaatregelen vluchten annuleerden.

KLM, Corendon, Transavia en TUI gaven passagiers niet de mogelijkheid om geld terug te krijgen bij annulering van vluchten door corona, ook al maakten passagiers bezwaar tegen vouchers. Deze vier luchtvaartmaatschappijen hebben inmiddels hun beleid aangepast. Passagiers hebben weer de keuze tussen terugbetaling van de ticketprijs, een vervangende vlucht of een voucher. Lufthansa, Britisch Airways, Easyjet, Ryanair en Delta Airlines gaven passagiers wel direct de keuze tussen geld trug en een voucher.

Terugbetalen voucher

Passagiers die onvrijwillig een voucher hebben ontvangen, krijgen alsnog hun geld terug. Aandachtspunt vormt nog wel de termijn van terugbetaling. Volgens de regels moeten luchtvaartmaatschappijen binnen zeven dagen terugbetalen. Vanwege corona is het aantal verzoeken voor terugbetaling zo uitzonderlijk hoog dat terugbetaling binnen deze termijn praktisch niet haalbaar is.

Interventie

Met KLM, Corendon, Transavia en TUI worden interventiegesprekken gehouden om afspraken te maken over een redelijke terugbetalingstermijn. De gesprekken vinden plaats in juli en augustus en zijn niet vrijblijvend. Luchtvaartmaatschappijen die na een waarschuwing afspraken niet naleven, krijgen van de ILT een herstelsanctie in de vorm van een last onder dwangsom.

Maatregel

Er vindt nog nader onderzoek plaats naar de naleving van de regels door Vueling Airlines. Vueling geeft aan passagiers steeds de keuze tussen geld terug en omboeking, maar de meldingen en klachten schetsen een ander beeld. Met deze maatschappij wordt ook een interventiegesprek gevoerd.

Corona-annuleringen

Vanaf 18 maart 2020 sloot Nederland, en ook Europa als geheel, zijn grenzen met als doel de verspreiding van het coronavirus tegen te gaan. Luchtvaartmaatschappijen en passagiers werden met een bijzondere situatie geconfronteerd: alle passagiersvluchten binnen en buiten Europa werden geannuleerd en reizigers konden geen gebruikmaken van hun geboekte vluchten.

Onvoldoende liquide middelen

Luchtvaartmaatschappijen gaven in deze periode aan onvoldoende liquide middelen te hebben om alle geannuleerde vluchten direct terug te betalen. Nederland ondersteunde de praktijk om vouchers te verstrekken in plaats van terugbetaling binnen 7 dagen. De minister van IenW droeg de ILT op om tijdelijk niet te handhaven op het uitgeven van vouchers in plaats van keuze te bieden tussen terugbetaling of alternatieve vlucht.

Schending passagiersrechten

De ILT heeft de afgelopen maanden meldingen en klachten ontvangen van passagiers die vinden dat hun rechten werden geschonden, omdat ze ongevraagd een voucher kregen en geen mogelijkheid hadden om geld terug te vragen. Ook via berichtgeving in de media werd duidelijk dat het voucherbeleid van luchtvaartmaatschappijen vragen opriep.

EU-verordening passagiersrechten

De EU-verordening over passagiersrechten schrijft voor dat bij annulering van vluchten passagiers de keuze krijgen tussen:

  • Omboeking op een vlucht onder vergelijkbare vervoersvoorwaarden.
  • Terugbetaling van het volledige ticketbedrag binnen 7 dagen.
  • Een voucher: Luchtvaartmaatschappijen mogen een voucher verstrekken, maar passagiers kunnen zelf een afweging maken of zij een voucher accepteren of hun geld terugvragen.

De Europese Commissie heeft aangegeven dat deze keuzevrijheid moest blijven bestaan, ook in coronatijd. Naar aanleiding van het standpunt van de Europese Commissie besloot de minister van IenW op 14 mei om de opdracht om niet te handhaven in te trekken. Sindsdien heeft de ILT de handhaving weer opgepakt.

Wat betekent dit voor passagiers?

Een passagier heeft bij annulering volgens een EU-verordening het recht om te kiezen tussen een alternatieve vlucht en terugbetaling van de kosten van het ticket.

De Europese Commissie is op de hoogte van de praktijk dat luchtvaartmaatschappijen in verschillende EU-landen ertoe zijn overgegaan vouchers uit te geven. Daarbij heeft de Commissie benadrukt dat passagiers het recht op terugbetaling behouden, zonder het gebruik van vouchers als alternatief af te wijzen.

Wat betekent dit voor luchtvaartmaatschappijen?

Uit meldingen is gebleken dat luchtvaartmaatschappijen verschillend met de vouchers zijn omgaan. Ook verliep de informatieverstrekking door de luchtvaartmaatschappijen niet altijd goed.

Luchtvaartmaatschappijen horen passagiers goed te informeren over hun rechten bij annulering van een vlucht en horen de verschillende keuzemogelijkheden aan te bieden.

Rol van de ILT

De Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT) houdt in Nederland toezicht op luchtvaartmaatschappijen. De ILT controleert of zij zich houden aan de Europese regels op het gebied van passagiersrechten. De ILT gaat niet over individuele meldingen of klachten van passagiers. Die bevoegdheid ligt in Nederland bij de rechter.

De ILT onderzoekt wel meldingen van passagiers en kan als toezichthouder sancties opleggen aan luchtvaartmaatschappijen die de regels overtreden. Dat is bijvoorbeeld het geval wanneer een maatschappij met regelmaat (stelselmatig) en over een langere periode de rechten van passagiers niet naleeft.

Meldingen

Bent u het niet eens met de aan u verstrekte voucher in verband met de annulering van uw vlucht? Dien uw klacht of claim in bij de luchtvaartmaatschappij. De ILT speelt geen rol in het financieel afdwingen van individuele claims op luchtvaartmaatschappijen.

In Nederland heeft alleen de rechter die bevoegdheid.

Wel betrekt de ILT meldingen van passagiers bij de handhaving op het stelselmatig overtreden van regels door luchtvaartmaatschappijen. En dan kan de ILT sancties opleggen. Daarom ontvangt de ILT graag een melding van uw klacht.

Passagiers kunnen met het formulier Melding klacht naleving passagiersrechten luchtvaart hun melding indienen bij de ILT. Meer informatie hierover staat op de webpagina Klacht over naleving melden.

Onderzoek

De ILT blijft de gang van zaken rondom vouchers in de gaten houden Zij onderzoekt dit op basis van signalen die zij ontvangt. Om op te treden gebruikt de ILT meldingen van passagiers die een klacht hebben ingediend bij de luchtvaartmaatschappij. Met als doel om aan de hand van deze meldingen zicht te krijgen of luchtvaartmaatschappijen de rechten van passagiers voldoende naleven.