Vouchers en terugbetaling van vliegticket

De Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT) houdt in Nederland toezicht op luchtvaartmaatschappijen. De ILT controleert of zij zich houden aan de Europese regels op het gebied van passagiersrechten.

Wat is er aan de hand?

Begin 2020 staat door de uitbraak van het coronavirus vrijwel de gehele luchtvaartsector stil. Miljoenen passagiers krijgen te horen dat hun vluchten zijn geannuleerd.

Luchtvaartmaatschappijen raken in financiële problemen en geven passagiers een voucher in plaats van geld terug.

In mei 2020 verduidelijkt de Europese Commissie dat passagiers ook tijdens de corona-uitbraak na annulering van de vlucht altijd de keuze moeten krijgen tussen:

  • Geld terug
  • Een andere vlucht

Luchtvaartmaatschappijen die deze keuze dan niet bieden, kampen met achterstanden omdat passagiers alsnog die keuze moeten krijgen. Een voucher uitgeven aan passagiers mag alleen als de passagier daarmee instemt. Uit onderzoek van de ILT in de zomer van 2020, blijkt dat 5 van de 10 onderzochte luchtvaartmaatschappijen deze Europese regels niet naleven.

KLM, Corendon, Transavia, Vueling en TUI-Nederland bieden passagiers niet de keuze om geld terug te krijgen bij annulering door corona. Ook al maken passagiers bezwaar tegen vouchers.

De ILT eist dat luchtvaartmaatschappijen voor annuleringen vanaf 1 oktober 2020 weer aan de wettelijke eis voldoen om passagiers binnen 7 dagen terug te betalen als passagiers de keuze voor terugbetaling maken.

Belangrijke afspraken

De ILT stelt in 2020 de volgende eisen aan de luchtvaartmaatschappijen:

  • Alle luchtvaartmaatschappijen moeten bereikbaar zijn voor hun klanten, inclusief duidelijke communicatie.
  • Passagiers krijgen bij annulering van hun vlucht de keuze tussen geld terug of een andere vlucht.
  • Luchtvaartmaatschappijen mogen ook een voucher verstrekken als passagiers daar toestemming voor geven.
  • Is een voucher verstrekt omdat de passagier zelf van de vlucht moest afzien? Dan zijn luchtvaartmaatschappijen niet verplicht om het ticket terug te betalen. 
  • Vanaf 1 oktober 2020 leven luchtvaartmaatschappijen de EU-verordening weer volledig na en geldt de gebruikelijke terugbetalingstermijn van 7 dagen.

Verstrekte vouchers

Vanaf maart 2020 zijn de eerste vliegticket-vouchers verstrekt. De vouchers hebben vaak een geldigheidsduur van 1 jaar. Luchtvaartmaatschappijen moeten bij het verstrijken van de geldigheidsduur het resterende bedrag overmaken aan de passagier. Dat is sinds half maart het geval, want het is een jaar geleden dat de eerste vouchers zijn verstrekt. Passagiers hebben na annulering van een vlucht, recht op volledige terugbetaling of een omboeking. Vouchers mogen alleen met toestemming van de passagier. De ILT controleert of luchtvaartmaatschappijen de keuze bieden tussen terugbetaling of omboeking. Waar nodig kan de ILT een boete opleggen.

Inmiddels voldoen de onderzochte luchtvaartmaatschappijen aan voornoemde eisen. De ILT heeft afgelopen maanden extra inzet gepleegd om enkele luchtvaartmaatschappijen weer in de pas te krijgen met de geldende Europese regels.

Transavia, TUI, Corendon en Vueling voldoen sinds 1 oktober 2020 aan de wettelijke terugbetalingstermijn en het wegwerken van eventuele achterstanden.

KLM voldeed na 1 oktober 2020 niet aan de wettelijke terugbetalingstermijn en had niet op tijd de achterstanden ingelopen, met een maximale terugbetalingstermijn van 60 dagen. De ILT ontving ook meldingen van passagiers over beperkte bereikbaarheid, moeilijkheden in het terugbetalingsproces en het niet volledig of tijdig terugbetalen van extra diensten, zoals extra beenruimte of bagagekosten. 

De ILT heeft daarom meerdere interventiegesprekken gevoerd met KLM, waarbij informatie van de luchtvaartmaatschappij is gevorderd. De passagiers die het langste op hun terugbetaling hebben moeten wachten hadden hierbij prioriteit.

Stand van zaken 2021

Sinds dit jaar heeft de KLM alle achterstanden weggewerkt. Er was daarom geen noodzaak meer om een herstelsanctie aan de KLM op te leggen. Er is dus wel een herstelsanctie (last onder dwangsom) in voorbereiding geweest.

De ILT houdt vinger aan de pols bij de luchtvaartmaatschappijen. Bij luchtvaartmaatschappijen die de gemaakte afspraken onvoldoende naleven, zal de ILT handhaven. Zij kunnen van de ILT een last onder dwangsom of bestuurlijke boete krijgen.

Nieuwe inspecties

De ILT is in 2021 gestart met 3 nieuwe inspecties naar:

  • De informatievoorziening over passagiersrechten op de websites van de luchtvaartmaatschappijen.
  • Vliegtickets die via een (online) reisbemiddelaar worden geboekt in samenwerking met de ACM.
  • De terugbetalingstermijn van maatschappijen.

De ILT verwacht de onderzoeksresultaten in mei 2021.

Meldingen

De ILT heeft in 2020 1.976 meldingen ontvangen van passagiers via het meldformulier. Dit is bijna een verdubbeling ten opzichte van 2019 (1.048). In juli 2020 ontving de ILT de meeste meldingen in 1 maand (512). In februari 2021 is het aantal meldingen teruggelopen tot 53 meldingen, wat vergelijkbaar is met het aantal meldingen van vóór de corona-uitbraak.

Uit recente meldingen en signalen blijkt dat een aantal onderwerpen meer aandacht nodig heeft. Het gaat dan om informatie op de websites, boekingen via boekingswebsites en de terugbetalingstermijn. Deze meldingen en signalen zullen tijdens nieuwe ILT-inspecties aan de orde komen.  

Terugbetaling via reisbemiddelaars

Samen met de Autoriteit Consument en Markt (ACM) houdt de ILT in de gaten of consumenten bij annulering van hun losse vlucht direct bij de luchtvaartmaatschappij terecht kunnen voor het terugkrijgen van de ticketprijs. Bijvoorbeeld wanneer een vlucht is geboekt via een (online) reisbemiddelaar. Als de reisbemiddelaar namens de consument de terugbetaling afhandelt, moet zij vooraf bij de boeking transparant zijn over de eventuele kosten die ze in rekening brengt voor het regelen van deze terugbetaling. Bij niet-naleving kunnen de ILT en ACM handhavend optreden.

Meld uw klacht

Bent u het na annulering van uw vlucht niet eens met de luchtvaartmaatschappij? Dien uw klacht of claim dan eerst in bij de luchtvaartmaatschappij. De ILT speelt namelijk geen rol bij individuele claims op luchtvaartmaatschappijen. In Nederland heeft alleen de rechter die bevoegdheid.

Wel betrekt de ILT meldingen van passagiers bij de handhaving op het stelselmatig overtreden van regels door luchtvaartmaatschappijen. In dat geval kan de ILT sancties opleggen. Daarom ontvangt de ILT graag melding van uw klacht.

Passagiers kunnen met het formulier Melding klacht naleving passagiersrechten luchtvaart hun melding indienen bij de ILT. Op de pagina klacht over naleving melden, vindt u meer informatie.