Klacht over naleving melden

Heeft u een klacht en wilt u financiële vergoeding in verband met vertraging of annulering van uw vlucht? Dien uw verzoek in bij de luchtvaartmaatschappij. De Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT) heeft geen rol in de handhaving van individuele compensatieverzoeken. Dat heeft de Raad van State bepaald. De kantonrechter beoordeelt een compensatieverzoek en kan een verzoek toe- of afwijzen. De ILT behandelt daarom geen individuele klachten over een financiële vergoeding bij een vertraging, annulering of gemiste overstap. Dit voorkomt mogelijke verschillende beoordelingen van eenzelfde situatie. Wel kunt u bij de ILT uw klacht melden. De ILT kan op basis van meerdere meldingen optreden tegen luchtvaartmaatschappijen.

De rol van de ILT

De ILT zet zich in voor naleving van passagiersrechten. De ILT neemt sinds 2019 geen individuele klachten over een financiële vergoeding bij een vertraging, annulering of gemiste overstap meer in behandeling. Zo’n verzoek dient u dus in bij de luchtvaartmaatschappij. Vaak heeft de luchtvaartmaatschappij hier een speciaal online formulier voor. De luchtvaartmaatschappij moet binnen 2 maanden op uw klacht reageren.

Klachten over assistentie bij mobiliteitsbeperking of handicap en klachten over een instapweigering onderzoekt de ILT nog wel door informatie van de luchtvaartmaatschappij of luchthaven te vragen.

Komt u er niet uit met de luchtvaartmaatschappij?

Klachten en verzoeken om financiële vergoeding dient u in bij de luchtvaartmaatschappij. Heeft u dat gedaan, maar komt u er niet uit met de maatschappij? Dan ziet u hieronder wat u kunt doen.

Landde u in Nederland, of vertrok u vanuit Nederland?

Dan kunt u terecht bij de kantonrechter in Nederland voor een financiële vergoeding voor vertraging of annulering van uw vlucht, binnen 2 jaar na uw vlucht. De rechter doet een bindende uitspraak. Dat betekent dat de luchtvaartmaatschappij zich hieraan moet houden.

Als het hoofdkantoor van de luchtvaartmaatschappij in Nederland is geregistreerd, dan kunt u zich wenden tot de kantonrechter in Nederland.

Vloog u met 1 luchtvaartmaatschappij en vertrok uw vlucht niet vanuit Nederland of was de (geplande) aankomst niet in Nederland?

Dan kunt u ook terecht bij de kantonrechter in Nederland, alleen dient u uw claim in via de ‘Europese procedure voor geringe vorderingen’. Dit doet u in het land van vertrek, het land van aankomst of het land waar de luchtvaartmaatschappij geregistreerd staat. Per EU-land verschilt de termijn waarbinnen u een zaak bij de rechter kunt indienen.

Doe melding van uw klacht bij de ILT

De ILT kan optreden als een luchtvaartmaatschappij de Europese passagiersrechten ‘stelselmatig’ overtreedt. Dat kan het geval zijn als een luchtvaartmaatschappij vaak en gedurende langere tijd de rechten van passagiers niet naleeft. Om op te treden heeft de ILT meldingen van passagiers die een klacht hebben ingediend bij de luchtvaartmaatschappij nodig.

De ILT wil daarom graag uw melding ontvangen. U kunt een melding indienen via het formulier 'Melding klacht naleving passagiersrechten luchtvaart'. Dit kunt u doen tot 1 jaar na de vlucht. De ILT kan op basis van meerdere meldingen optreden tegen luchtvaartmaatschappijen, bijvoorbeeld door een boete op te leggen. Het doel van het optreden van de ILT is dat de luchtvaartmaatschappij de rechten van passagiers (beter) gaat naleven. De ILT geeft geen terugkoppeling op individuele meldingen. Wel publiceert de ILT op haar website informatie over sancties die zijn opgelegd aan luchtvaartmaatschappijen.

Wanneer kunt u een melding doen bij de ILT?

  • Als uw vlucht uit Nederland vertrok.
  • Als u met een Europese luchtvaartmaatschappij naar Nederland vloog en u vertrok buiten de EU.
  • Vertrok uw vlucht in een ander Europees land? Dan moet u de klacht in het land van vertrek indienen bij de toezichthouder van dat land. De ILT onderzoekt deze vlucht niet in het kader van haar rol bij stelselmatige overtredingen.

Aanvullende tips

U bent niet verplicht om een advocaat in te schakelen. Bewaar uw reispapieren, deze kunnen als bewijs dienen. U kunt bij uw vordering hulp vragen van:

  • Uw rechtsbijstandverzekering.
  • Uw reisverzekering.
  • Een advocaat of juridisch adviseur.
  • Het Juridisch Loket voor onafhankelijk gratis juridisch advies.
  • Het Europees Consumenten Centrum helpt en adviseert u gratis bij het claimen van uw vergoeding wanneer u een conflict heeft met een ondernemer uit een ander EU-land, Noorwegen of IJsland.
  • Claimbureaus (meestal tegen betaling, zie ook: informatie van de EU over claimbureaus)