Als treinreiziger heeft u een aantal rechten. De Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT) ziet er in Nederland op toe dat spoorwegondernemingen zich houden aan de Europese regels voor passagiersrechten. Heeft u een klacht over een spoorwegonderneming? Dien uw klacht dan eerst in bij die onderneming.

Rechten voor treinreizigers

Als treinreiziger heeft u een aantal rechten. Bijvoorbeeld bij vertraging en annulering op het spoor of bij het zoekraken van bagage. Lees meer over uw rechten als treinreiziger op Rijksoverheid.nl.

Hulp voor reizigers met een beperking

Stations en treinen moeten toegankelijk zijn voor iedereen, met of zonder beperking. Daar moeten treinvervoerders en stationbeheerders voor zorgen. De ILT houdt hier toezicht op.

Treinreizigers met een beperking hebben onder andere recht op:

  • Toegankelijke stations.
  • Assistentie op het station en in de trein.
  • Informatie over toegankelijkheid en hulp, vooraf en tijdens de reis.
  • Digitaal toegankelijke producten en diensten, zoals reisinformatie of het online boeken van een ticket.

Heeft u op het station of tijdens de reis hulp nodig? Geef dit op tijd door aan de vervoerder. Dan kunnen stationbeheerders hulp inplannen. Op veel stations is hulp aanwezig. Op de website van de Nederlandse Spoorwegen (NS) leest u meer over reizen met een beperking. U kunt reisassistentie aanvragen bij NS. Reist u met een andere treinvervoerder? Op de website van uw vervoerder leest u wat mogelijk is voor uw treinreis.

Klacht indienen over treinvervoer

Op de website van de spoorwegonderneming leest u hoe u een klacht kunt indienen over treinvervoer. U kunt een klacht indienen over alle vervoerders op het hoofdspoornet. Dus over vervoerders die openbaar vervoer verzorgen, zoals NS, Arriva of Connexxion. Maar ook over spoorwegondernemingen die besloten personenvervoer uitvoeren. Zoals de Alpenexpress, Eurostar of andere (internationale) vervoerders die op het Nederlandse spoor rijden.

De onderneming moet binnen 1 maand op uw klacht reageren. De termijn voor een definitieve reactie is maximaal 3 maanden. Dat moet de onderneming u wel in die eerste maand meedelen. 

Let op: Deze klachtenprocedure geldt niet voor tram, sneltram, metro en lightrail (zoals RandstadRail). Op de websites van deze vervoerders leest u meer over de klachtenprocedures die daar gelden.

Niet tevreden over de reactie op uw klacht?

Bent u niet tevreden met de reactie van de spoorwegonderneming? Dan kunt u uw klacht over treinvervoer voorleggen aan een onafhankelijke instantie.

De ILT neemt geen individuele klachten over vervoerders en stationsbeheerders in behandeling. Wel kan de ILT handhavend optreden tegen vervoerders en stationsbeheerders die de regels stelselmatig overtreden. De ILT kan maatregelen nemen waardoor de spoorwegondernemer de regels juist zal naleven. Dit is in het belang van u en van alle reizigers. De ILT ontvangt daarom graag uw melding wanneer een spoorwegonderneming onjuist met uw klacht omgaat.