Als treinreiziger heeft u een aantal rechten. Zo moet het station toegankelijk zijn en moet u op tijd goede informatie over uw treinreis krijgen. De Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT) controleert in Nederland of spoorwegondernemingen zich houden aan de regels voor passagiersrechten. Houdt een spoorwegonderneming zich daar niet aan? Lees wat u dan kunt doen.
Rechten voor treinreizigers
Uw rechten als treinreiziger staan in de Europese Verordening reizigersrechten treinverkeer (EG 1371/2007). Ze gaan onder meer over toegankelijkheid van stations en over welke informatie u moet krijgen over uw treinreis. Ook staat in de verordening wat u kunt doen bij vertraging en annulering van treinreizen en bij het zoekraken van uw bagage. Deze rechten gelden ook wanneer u met een buitenlandse vervoerder reist over het Nederlandse spoor.
Hulp voor reizigers met een beperking
Stations en treinen moeten toegankelijk zijn voor iedereen, met of zonder beperking. Daar moeten treinvervoerders en stationbeheerders voor zorgen. Op de websites van vervoerders als NS, Arriva en RRReis vindt u uitgebreide informatie over de toegankelijkheid van de trein en over hulp bij in- en uitstappen. Op Prorail.nl vindt u informatie over toegankelijkheid op treinstations.
Klacht indienen over treinvervoer
Houdt een treinvervoerder zich niet aan de regels voor passagiersrechten? Dan kunt u een klacht indienen. Hoe u dat doet leest u op de website van de vervoerder waarmee u reisde.
U kunt een klacht indienen over alle vervoerders op het hoofdspoornet. Dit zijn:
- Nederlandse ondernemingen die openbaar vervoer verzorgen, zoals NS, Arriva en RRReis.
- Internationale ondernemingen die besloten vervoer verzorgen, zoals Eurostar of European Sleeper.
De onderneming moet binnen 1 maand op uw klacht reageren. De termijn voor een definitieve reactie is maximaal 3 maanden. Dat moet de onderneming u wel in die eerste maand meedelen.
Niet tevreden over de reactie op uw klacht?
Bent u niet tevreden met de reactie van de spoorwegonderneming? Dan kunt u uw klacht over treinvervoer voorleggen aan een onafhankelijke instantie. Bijvoorbeeld bij het Klachtenloket Openbaar Vervoer. Lost hulp of bemiddeling van het klachtenloket niets op? Dan kunt u de Geschillencommissie Openbaar Vervoer inschakelen. De uitspraken van deze commissie zijn bindend.
Melden bij de ILT
De ILT neemt geen individuele klachten over vervoerders en stationsbeheerders in behandeling. Wel kan de ILT optreden tegen vervoerders en stationsbeheerders die de regels stelselmatig overtreden. De ILT kan maatregelen nemen waardoor de spoorwegondernemer de regels juist zal naleven. De ILT ontvangt daarom graag uw melding wanneer een spoorwegonderneming onjuist met uw klacht omgaat.
De ILT behandelt geen financiële geschillen tussen passagiers en vervoerders. Daarvoor kunt u als passagier terecht bij de Geschillencommissie Openbaar Vervoer.