De Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT) ziet er in Nederland op toe dat busondernemingen zich houden aan de regels van de Europese Unie (EU) op het gebied van passagiersrechten. De regels vindt u terug in de Verordening (EU) Nr. 181/2011. Op deze pagina leest u waar u een klacht kunt indienen als u denkt dat uw rechten zijn geschonden.
Klachten over naleving passagiersrechten
Heeft u een klacht of denkt u dat uw rechten geschonden zijn? Dien binnen 3 maanden na de reisdatum uw klacht of claim in bij de busonderneming. De busonderneming moet binnen 1 maand op uw klacht reageren. De vervoerder moet de klacht binnen 3 maanden na ontvangst definitief beantwoorden.
Als u er niet uitkomt met de busonderneming, kunt u de klacht voorleggen aan de geschillencommissie waarbij de busonderneming is aangesloten. Als u niet tevreden bent met het oordeel van die geschillencommissie, kunt u dit melden bij de ILT.
Dit doet u via het formulier Melding klacht naleving passagiersrechten busvervoer. De ILT kan busondernemingen die de verordening overtreden een sanctie opleggen.
Vragen over passagiersrechten
Heeft u geen klacht, maar een vraag over uw passagiersrechten? Dan kunt u contact opnemen met de ILT.
Heeft u een pakketreis geboekt?
Een pakketreis is een combinatie van ten minste 2 verschillende soorten reisdiensten voor dezelfde reis of vakantie. Gaat uw klacht over een geannuleerde pakketreis? En is de reden dat deze geannuleerd wordt niet de annulering van de autobus- of touringcardienst? Neem dan contact op met ConsuWijzer, van de Autoriteit Consument & Markt (ACM).
Overzicht klachten
De ILT publiceert iedere 2 jaar cijfers over de klachten van passagiers, sancties die zijn opgelegd en eventuele andere maatregelen die ter uitvoering van de verordening zijn genomen.
| Jaar | Aantal | Reden | Sancties |
|---|---|---|---|
| 2024 | 20 | Assistentie bij bushaltes, assistentie bij vertraging of annulering, geannuleerde reizen, compensatie en overige klachten | Geen |
| 2023 | 9 | Informatie, assistentie bij vertraging of annulering, geannuleerde reizen en overige klachten | Geen |
| 2022 | 1 | Annulering | Niet van toepassing |
| 2021 | 0 | Niet van toepassing | Niet van toepassing |
| 2020 | 0 | Niet van toepassing | Niet van toepassing |
| 2019 | 0 | Niet van toepassing | Niet van toepassing |
In de tabel is te zien dat het aantal klachten is toegenomen. Dit komt deels doordat de klachten die naar de geschillencommissie werden doorverwezen, niet in de rapportage werden meegenomen. Vanaf 2023 neemt de ILT deze wel mee in de rapportage.
De melders van de klachten in 2019 zijn terugverwezen naar de busonderneming, de klachten zijn met de busonderneming afgehandeld. In 2020 hebben er in verband met COVID-19 geen tot nauwelijks busreizen plaatsgevonden. De klacht die in 2022 is binnengekomen betreft een Italiaanse busmaatschappij. Deze klacht is opgepakt door de Italiaanse toezichthouder.