Mag u van de luchtvaartmaatschappij niet instappen op een vlucht waarvoor u een bevestigde boeking heeft? Dan is er sprake van een instapweigering. U kunt hierover een klacht indienen bij de luchtvaartmaatschappij. Komt u er met hen niet uit? Dan kunt uw klacht indienen bij de luchtvaartautoriteit van de Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT-Luchtvaartautoriteit). De ILT-Luchtvaartautoriteit ziet er in Nederland op toe dat luchtvaartmaatschappijen de rechten voor passagiers naleven.
Instapweigering: voorbeelden
Meldt u zich op tijd voor het inchecken of instappen en hoort u daarna dat u niet mee mag? Bijvoorbeeld omdat uw vlucht overboekt is. Dan is er sprake van een instapweigering.
Dreigt u door vertraging uw overstap te missen? Dan wordt uw vlucht vaak al vóór landing omgeboekt. Komt u tóch op tijd aan bij uw oorspronkelijke aansluitende vlucht? Dan heeft u nog steeds het recht om in te stappen bij die vlucht. Weigert de luchtvaartmaatschappij dit? Dan is er sprake van een instapweigering.
Boekt u aansluitende vluchten via een reisbureau of ticketverkoper, dus niet via de luchtvaartmaatschappij? Let dan goed op de overstaptijden. Haalt u de aansluitende vlucht niet omdat u te weinig overstaptijd heeft? Dan is er geen sprake van een instapweigering.
Let op: Er zijn situaties waarin de luchtvaartmaatschappij mag weigeren om u te laten instappen. Bijvoorbeeld als u een ernstige besmettelijke ziekte heeft of als u niet de juiste reisdocumenten heeft. Er is dan wel sprake van een instapweigering, maar u heeft nergens recht op.
Regelen bij instapweigering
Heeft u te maken met een instapweigering? Regel dan het volgende:
- Verzamel bewijs, bijvoorbeeld een foto van een scherm waar duidelijk de status van de vlucht op staat. Leg ook het tijdstip vast.
- Bij een instapweigering tegen uw wil moet een luchtvaartmaatschappij u meteen compenseren. Doet de luchtvaartmaatschappij dat niet? Vraag dan om een schriftelijke toezegging van compensatie.
- U heeft recht op omboeking naar een andere vlucht. Ook heeft u recht op verzorging, zoals eten, drinken en een plek om te overnachten (met vervoer) als dat nodig is. De luchtvaartmaatschappij moet dit zelf aanbieden. Doet de luchtvaartmaatschappij dit niet? Vraag er dan zelf naar.
Klacht eerst indienen bij luchtvaartmaatschappij
Dien uw klacht over instapweigering altijd eerst in bij de luchtvaartmaatschappij. De luchtvaartmaatschappij moet binnen 2 maanden reageren op uw klacht.
Komt u er niet uit met de luchtvaartmaatschappij? Of heeft u na 2 maanden geen reactie op uw klacht ontvangen? Dan kunt u uw klacht melden bij de ILT-Luchtvaartautoriteit.
Klacht melden bij de ILT-Luchtvaartautoriteit
U kunt uw klacht over passagiersrechten melden bij de ILT-Luchtvaartautoriteit als:
- uw vlucht uit Nederland vertrok.
- u met een Europese luchtvaartmaatschappij naar Nederland vloog en u vertrok buiten de Europese Unie (EU).
U kunt uw klacht melden bij de ILT-Luchtvaartautoriteit via het formulier Melding klacht naleving passagiersrechten door luchtvaartmaatschappij. Dit kunt u doen tot 1 jaar na de vlucht.
Na het melden van uw klacht
De ILT-Luchtvaartautoriteit onderzoekt uw klacht. Daarna krijgt u van de ILT-Luchtvaartautoriteit een oordeel over uw klacht.
De uitkomst kan zijn:
- De ILT-Luchtvaartautoriteit is het eens met uw klacht. De ILT-Luchtvaartautoriteit treedt dan handhavend op. Zo wil de ILT-luchtvaartautoriteit voorkomen dat deze overtreding in de toekomst weer voorkomt. Mogelijk heeft u recht op compensatie. Maar de ILT-Luchtvaartautoriteit kan een luchtvaartmaatschappij niet dwingen om een compensatie te betalen. In Nederland kan alleen de kantonrechter dat doen.
- De ILT-Luchtvaartautoriteit is het oneens met uw klacht. De luchtvaartmaatschappij heeft de regels dan niet overtreden. Of het is niet te bewijzen dat de luchtvaartmaatschappij de regels heeft overtreden.
Dit oordeel is definitief. U kunt geen bezwaar maken. Ook kunt u niet in beroep gaan.
Oneens met uw klacht: voorbeelden
De ILT-Luchtvaartautoriteit is het bijvoorbeeld oneens met uw klacht als:
- U niet mag instappen vanwege veiligheids- of gezondheidsredenen. U bent bijvoorbeeld onder invloed, u misdraagt zich of u heeft een besmettelijke ziekte.
- U niet mag instappen omdat u de juiste reisdocumenten niet heeft. U heeft bijvoorbeeld niet het goede visum of de naam op uw ticket is anders dan in uw paspoort.
- U niet mag instappen en de ILT-Luchtvaartautoriteit kan niet bewijzen wie gelijk heeft.