Klacht over treinvervoerder

Heeft u een klacht over uw treinreis? Meld deze dan bij de treinvervoerder. Komt u er samen niet uit? Dan meldt u dat bij de Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT).

Dien eerst een klacht in bij uw vervoerder

Heeft u een klacht over de vervoerder of de stationsbeheerder? Dan kunt u bij hen een klacht indienen. Dit staat in de Europese verordening 1371/2007 over de rechten en plichten van treinreizigers. De vervoerder die de reis uitvoert is verantwoordelijk. Met deze onderneming heeft u als reiziger een vervoersovereenkomst. Tijdens 1 treinreis kunt u met meerdere spoorwegondernemingen reizen. Op de website van uw vervoerder leest u hoe u een klacht indient.

De vervoerder heeft 1 maand voor een reactie

De vervoerder moet binnen 1 maand op uw klacht reageren. De uiterlijke termijn voor een reactie is 3 maanden. Zo nodig moet de vervoerder in de 1e maand melden dat hij meer tijd nodig heeft voor een reactie.

Let op! Alleen voor treinvervoer

Deze informatie over indienen van een klacht geldt alleen voor vervoer in een trein. Heeft u een klacht over vervoer in een tram, metro of lightrail? Op de website van uw vervoerder leest u meer over de klachtenprocedures voor deze soorten vervoer.

Wanneer dient u een klacht over een treinvervoerder in bij de ILT?

U meldt een klacht over uw treinreis altijd eerst bij de vervoerder of stationsbeheerder. Wordt uw klacht niet naar wens of op tijd afgehandeld? Dan kunt u hiervan een melding maken bij de ILT. De ILT beschouwt klachten over reizigersrechten als verzoeken tot handhaving. De ILT mag niet optreden in individuele gevallen. Dat blijkt uit een uitspraak van het College van Beroep voor het bedrijfsleven.

Over welke treinvervoerders kunt u een klacht indienen?

U kunt een klacht indienen over alle vervoerders op het hoofdspoornet. Dat zijn dus vervoerders die openbaar vervoer verzorgen, zoals de NS, Arriva of Connexxion. Maar ook spoorwegondernemingen die besloten personenvervoer uitvoeren, zoals de Alpenexpress, Eurostar of andere (internationale) vervoerders die op het Nederlandse spoor rijden.

Hoe dient u een klacht in bij de ILT?

Leidt uw klacht bij de vervoerder niet tot het gewenste resultaat, dan meldt u dit bij de ILT. Hiervoor gebruikt u het meldformulier van de ILT. Klik in het menu op 'Rubriek', daarna op 'Overig ILT'. Kies bij 'Soort' voor 'Overige meldingen.'

Wat doet de ILT met uw klacht over een treinvervoerder?

De ILT checkt eerst een aantal gegevens over uw klacht. Daarna onderzoekt de ILT of uw klacht gegrond is en neemt een besluit. Zowel indiener als ondernemer – de treinvervoerder of stationsbeheerder – kunnen bezwaar maken of in beroep gaan.

Waar kunt u nog meer terecht voor klachten over treinvervoerders?

Behalve bij de ILT kunt u voor uw klacht over een spoorwegonderneming ook terecht bij:

  • OV-ombudsman - Lost de vervoerder uw klacht niet naar tevredenheid op, of u krijgt geen antwoord, vul dan het klachtenformulier van de OV-ombudsman in.
  • Geschillencommissie Openbaar Vervoer - Bij de Geschillencommissie Openbaar Vervoer kunt u klachten indienen over vertraging, dienstverlening en vervoersbewijzen. De commissie rekent € 27,50 per klacht. U krijgt dit (deels) terug wanneer de Geschillencommissie u gelijk geeft.
  • Civiele rechter - Met een dagvaardingsprocedure vraagt u de civiele rechter om een oordeel over uw conflict met de vervoerder. Deze procedure kost tijd en geld.