Wanneer kunt u een klacht indienen
U kunt een klacht indienen als u vindt dat een spooronderneming uw passagiersrechten niet nakomt. De belangrijkste verplichtingen van een onderneming zijn:
- Het geven van reisinformatie;
- Compensatie bieden bij vertraging en uitval van treinen;
- Speciale aandacht voor gehandicapten;
- Informatie geven over de klachtbehandeling;
- Informatie geven over de verordening zelf.
Dat betekent in de praktijk dat een onderneming:
- u voorafgaand en tijdens de reis goed informeert;
- u bij vertraging, terugbetaling en schadevergoeding uitbetaalt en/of maaltijden, overnachting of aanvullend vervoer aanbiedt;
- zorgt voor toegang en hulp voor gehandicapte personen en personen met beperkte mobiliteit;
- u informeert over de klachtbehandeling;
- u informeert over de verordening die hieraan ten grondslag ligt en over de aangewezen instanties voor klachtafhandeling.
Een uitgebreide beschrijving van deze punten vindt u terug onder Definities.
Meer informatie
U kunt een klacht uitsluitend indienen bij de inspectie nadat deze aan de spoorwegonderneming of stationsbeheerder is voorgelegd en u hiervan na een maand geen of onvoldoende antwoord heeft ontvangen. Onderstaand vindt u de correspondentieadressen van de spoorwegondernemingen en stationsbeheerder.
Melding incident spoor
Indien u een klachtmelding 'te zwaar' vindt, maar toch een melding wilt maken van een incident dat u heeft beleeft tijdens uw treinreis, dan kunt u ook een melding hiervan doen bij de inspectie.
Voor deze melding hoeft u geen uitgebreid klachtenformulier in te sturen maar volstaat een korte omschrijving van de plaats, het tijdstip en de gebeurtenis waarop het incident betrekking heeft. U kunt de melding (uitsluitend) per email sturen met in het onderwerpveld 'Melding incident spoor'.
Voorbeeld van meldingen kunnen zijn:
- kapotte/vervuilde toiletten in de trein of op het station;
- Algemene hygiëne van treinen of stations;
- defecte betaalautomaten;
- gevoel van onveiligheid (ongewenste intimiteiten/ zakkenrollen);
- overvolle trein;
- etc.
De meldingen hebben geen directe gevolgen. U krijgt hiervan uitsluitend een ontvangstbevestiging van de door u gezonden email. De meldingen zullen ter kennisname worden gebruikt bij inspecties of kunnen een aanleiding vormen om onderzoek te doen naar een voorval indien zich veelvuldig dezelfde melding voordoet.
De melding kunt u via prs@ILenT.nl aan de inspectie laten weten.
Aangesloten ondernemingen
Onder de verordening vallen internationale, nationale en regionale spoorwegdiensten. Bepaalde artikelen uit de verordening gelden voor de stationsbeheerder en verkopers van treintickets en touroperators. Hieronder vindt u de belangrijkste spoorondernemingen.
Nationale spoorwegdienst
NS Reizigers
Postbus 2372 3500 GJ Utrecht
Klantenservice 0900 2021163 (10 eurocent per minuut)
NS Hispeed
Postbus 767 1000 AT Amsterdam
Klantenservice 0900 2021163 (10 eurocent per minuut)
Meer informatie
Regionale spoorwegdiensten
Arriva
Arriva Klantenservice
Postbus 626, 8440 AP Heerenveen
0900-2022022 (10 eurocent per minuut)
Connexxion
Connexxion Klantenservice
Antwoordnummer 1860, 2000 WC Haarlem
0900-2666399 (lokaal tarief)
Syntus
Syntus Klantenservice
Postbus 17, 7000 AA Doetinchem
0314-350111
Veolia
Veolia Transport Limburg
Postbus 1533, 6201 BM Maastricht
0900-3310550 (lokaal tarief)
Meer informatie
Internationale spoorwegdiensten
- NS Hispeed (NS Internationaal, Thalys, HSA);
- ICE;
- Grensoverschrijdende treindiensten.
Stationsbeheerder
ProRail
Postbus 2038, 3500 GA Utrecht
0900-7767245 (20 eurocent per minuut)
Meer informatie
Ondernemingen die niet onder de verordening vallen
De verordening geldt niet voor tram, sneltram, metro en lightrail (zoals bijvoorbeeld RandstadRail).
Meer informatie