Definities
Volgens de Europese verordening over Passagiersrechten Spoor heeft een onderneming de volgende verplichtingen.
Informatie voorafgaand aan de reis
Spoorwegondernemingen en verkopers van vervoerbewijzen moeten informatie geven over de algemene voorwaarden; toegankelijkheid voor gehandicapte personen; toegangsvoorwaarden voor fietsen; tijden en voorwaarden voor de snelste reis en de laagste tarieven; beschikbaarheid van plaatsen in diverse coupés en klassen; storingen en vertragingen; diensten aan boord; procedures in geval van verlies van bagage en de klachtenprocedure.
Informatie tijdens de reis
Spoorwegondernemingen moeten informatie geven over diensten aan boord; het volgende station; vertragingen; belangrijke aansluitende diensten en bewakings- en veiligheidskwesties.
Vertraging (terugbetaling, schadevergoeding etc)
Als naar verwachting de vertraging op de eindbestemming meer dan 60 minuten is, krijgt de reiziger de keuze tussen terugbetaling van het vervoerbewijs of voortzetting van de reis. Bij voortzetting van de reis kan de reiziger om een schadevergoeding vragen van 25 procent van de prijs van het vervoerbewijs bij een vertraging van 60 tot en met 119 minuten en 50 procent bij een vertraging langer dan 120 minuten.
Vertraging meer dan 60 minuten (maaltijden, overnachting, aanvullend vervoer)
Bij een vertraging van meer dan 60 minuten hebben passagiers recht op maaltijden en verfrissingen; overnachting indien noodzakelijk; aanvullend vervoer.
Regels voor gehandicapte personen en personen met beperkte mobiliteit
Spoorwegondernemingen en stationsbeheerders zorgen voor niet-discriminerende toegangsregels voor gehandicapte personen en personen met beperkte mobiliteit. Stations en voertuigen moeten toegankelijk zijn voor deze personen.
Gehandicapte personen en personen met een beperkte mobiliteit hebben onder andere recht op (informatie over de) toegankelijkheid en op bijstand in stations en aan boord (mits tijdig aangemeld). Bij bijstand is er een verschil tussen bemande en onbemande stations. Spoorwegondernemingen en stationsbeheerders leveren alle redelijke inspanningen om gehandicapten en personen met beperkte mobiliteit toegang te geven tot het reizen per trein, ook als de reiziger niet tijdig heeft aangemeld.
Informatie over klachtenbehandeling door ondernemingen
Betrokken ondernemingen moeten een klachtenbehandelingsprocedure hebben en maken contactgegevens bekend aan de reizigers. Een klacht moeten binnen 1 maand beantwoord zijn of, mits tijdig gemeld door de onderneming, uiterlijk binnen 3 maanden.
Informatie over de verordening en over de handhaving en klachtbehandeling
Spoorwegondernemingen, stationsbeheerders en touroperators moeten de reizigers bij aankoop van vervoerbewijzen informeren over de rechten en plichten uit de verordening en over de aangewezen instantie voor handhaving en klachtafhandeling.
Uitgebreide achtergrondinformatie kunt u terugvinden in de Europese verordening.
Meer informatie